« L’accueil a une place centrale au Centre Primo Levi »

« L’accueil a une place centrale au Centre Primo Levi. C’est grâce à cet espace convivial que le premier lien à l’institution s’établit. Cette relation, différente de ce qui peut être noué au sein des consultations, amène une autre parole. » Ces mots sont ceux de Déborah Caetano, responsable de l’accueil, qui, avec ses collègues Juliette Krassilchik et Adèle Legros, forment l’ossature du service Accueil, socle du Centre Primo Levi.  Un socle qui a été, comme les patients et les praticiens du Centre, fortement secoué par la crise sanitaire en 2021, mais qui s’est adapté : « Fluctuat Nec Mergitur ».

« Très clairement, poursuit Déborah, nous avons continué à subir les effets de 2020 » : le confinement entre avril et mai 2021, les restrictions de déplacements, la mise en place des jauges, le travail à distance pour certains praticiens, l’interruption d’activité pour cause d’arrêt maladie, ont encore fortement perturbé l’activité. « Il y a eu des périodes de couvre-feu en 2021, certains patients ne voulaient pas venir au Centre ou d’autres étaient des personnes à risque. La période était en dents de scie et il a fallu s’adapter. L’année 2020 nous aura appris une chose importante, c’est qu’un autre type d’accueil est possible, en passant par le téléphone ou par d’autres plateformes. En 2021, certaines personnes voulaient procéder de cette manière, cela ne change rien pour eux par rapport à un rendez-vous dans nos locaux, surtout qu’un interprète est toujours présent au rendez-vous, à distance. D’autres insistaient pour avoir un rendez-vous en présentiel. »

« Nous voulions arriver à une situation normale »

Le Centre Primo Levi est resté ouvert durant toute l’année 2021, y compris pendant la période de confinement du printemps. Mais malgré une situation sanitaire moins grave qu’en 2020, le délai de prise en charge s’est rallongé. Il fallait compter en moyenne entre 8 et 9 mois d’attente pour une orientation auprès d’un psychologue après le premier entretien d’accueil. « Nous sommes revenus sur les bases de 2019 en termes de volume d’activité, estime Déborah. Il y a eu une forte demande de prise en charge, qui nous a obligés, par exemple, à fermer la liste d’attente pour des demandes de prise en charge de fin janvier à fin mars 2021, puis de fin août à la mi-novembre 2021. Toute demande nous étant adressée dans l’intervalle a été réorientée vers d’autres établissements associatifs de soins et/ou soutien aux personnes migrantes et en situation de précarité. » L’origine de ces demandes est très diverse, elles proviennent pour la plupart d’assistants sociaux, d’avocats, du personnel éducatif et social de foyers, des soignants (médecins, psychologues, psychiatres) de services hospitaliers, du monde associatif proposant accueil, orientation, hébergement, cours de français, aux exilés. « Le volume d’activité a été très fort, dit Déborah, il y avait un vrai flux d’appel. Ça a pu être lourd, mais nous avons trouvé des solutions, nous avons continué à nous adapter, notamment en augmentant les plages horaires allouées à la permanence téléphonique. Nous voulions arriver à une situation normale. Et, comme en 2019, nous avons pu mener 71 entretiens d’accueil. Nous avons avancé envers et contre tout, l’équipe n’a pas voulu se laisser abattre. Force est de constater, conclut la responsable de l’accueil, que malgré la mise en place d’une 3e demi-journée de permanence téléphonique, malgré l’embauche d’une 3e chargée d’accueil, le nombre d’appels téléphoniques, ainsi que la communication par e-mail, sont en forte progression depuis cinq ans. »

Des institutions en demande d’accompagnement

Les demandes qui sont adressées au Centre Primo Levi sont aussi disparates que les institutions ou associations qui les adressent : une demande de prise en charge médicale ou psychologique, voire pluridisciplinaire, une demande de conseil ou de réorientation en lien avec la demande d’asile, des personnes ayant subi des traumatismes en recherche d’un lieu spécifique et adapté, des personnes en recherche de lieux de soins ayant recours à des interprètes professionnels. Ce que remarque toutefois Déborah est une augmentation des demandes d’accompagnement pour les services des institutions elles-mêmes, que la crise sanitaire a bousculés et fatigués : « En 2021, moins de personnes sont venues par elles-mêmes et plus par les structures partenaires ; je me suis rendu compte que leurs appels faisaient ressortir un besoin d’accompagnement de leur action. Par exemple, certaines avaient des difficultés budgétaires pour travailler de manière constante avec des interprètes. D’autres ne se disaient pas suffisamment “armées” pour recevoir des patients souffrant de psychotrauma pour des suivis psychologiques. »

L’entretien d’accueil

L’entretien d’accueil est un moment privilégié que nous passons avec l’accueilli qui, s’il rentre dans le cadre du mandat associatif, deviendra un patient du Centre. La personne est reçue seule dans un bureau pour qu’elle puisse se sentir libre de parler. En général, nous débutons les entretiens en nous présentant, en rappelant que tout ce qui se dit à l’intérieur de l’institution y reste, et, si elle est reçue avec un interprète, nous précisons que l’interprète également, en qualité de professionnel, est tenu au secret. Nous poursuivons par un rappel de la civilité, des données sociales et administratives connues à ce jour, le temps qu’un lien s’établisse, pour ensuite cheminer vers la demande. La personne peut donc compléter ces propos à ce moment-là. Souvent elle parle, précise elle-même sa demande, commence le récit de son histoire… ou pas, parce que c’est trop douloureux pour elle de l’évoquer, auquel cas nous ne forçons pas. Le non-jugement est primordial. Elle doit sentir qu’elle a sa place ici pour parler de ce qu’elle a vécu. Nous ne remettons jamais sa parole en question. Nous croyons ses propos. Parfois, il nous arrive d’avoir des doutes, non pas sur la réalité de la souffrance, mais sur une donnée ou un « ressenti » que nous pourrions avoir, par exemple. Dans ce cas, nous disposons de l’espace de la réunion de synthèse avec les autres cliniciens pour partager nos « ressenti » et questionnement lorsque nous exposons la demande. Mais cela n’est jamais une remise en cause des propos de la personne accueillie. Il s’agit plutôt de savoir comment répondre, comment réagir, si éventuellement nous sommes tracassés par une réponse reçue. Savoir si nous devons nous autoriser ou non à poser telle ou telle question pour préciser ce qui a été vécu ou bien préciser un événement.

Nous nous faisons un principe de ne nous montrer ni choqués ni gênés de ce que la personne va décider d’ajouter à son récit, ni de laisser la personne que nous accueillons retrousser ses manches ou son pantalon pour montrer les éventuelles cicatrices qu’auront laissées les bourreaux comme pour marquer de leur sceau son corps, sans oublier sa psyché. L’essentiel, pour nous, est de ne pas « tomber » dans une jouissance face au dévoilement auquel nous faisons face, ou encore d’éviter d’être happés par quelque chose que nous ne contrôlerions pas. Nous leur dirons tout simplement que nous les croyons et qu’il n’y a pas lieu de « montrer » ou de se « déshabiller », ou de donner des détails de ce qui, pour eux, est insupportable.

 

Déborah Caetano

Dans Effraction de la pudeur, Éditions Érès, 2016.